Le web est libérateur : il permet à chacun de s’exprimer et de donner son avis sur un produit ou un service qu’il a testés. Si cela peut se révéler fructueux lorsque votre client est satisfait, la situation inverse peut avoir de lourdes conséquences sur votre business.
Alors, comment réagir face aux réactions négatives de vos clients ? quelle attitude adopter face aux avis négatifs : faire la sourde oreille et ne pas répondre ?, masquer ou supprimer leurs commentaires ? ou au contraire répondre et apporter des solutions à leur insatisfaction ?
Nous vous proposons quelques conseils pour agir efficacement face à ces possibles déconvenues.
Les dernières polémiques qui ont touché Decathlon ou Nocibé l’ont prouvé : sur internet, l’information circule vite, très vite. Armé des bons hashtags et des bonnes mentions, un simple post peut rapidement se transformer en véritable bulldozer, et devenir en l’espace de quelques minutes le centre de toutes les attentions. C’est pourquoi veiller régulièrement à ce qui se dit sur votre entreprise est essentiel. De cette façon, vous pouvez désamorcer la bombe avant que celle-ci n’explose et se transforme en « Top Trend » Twitter. Car plus vous réagirez tôt face à un commentaire désobligeant, plus vous limiterez le risque que celui-ci se propage. Par ailleurs, la réactivité des entreprises sur les réseaux sociaux est très appréciée des internautes. Cela prouve que vous prêtez attention à ce qui se dit sur vous. Cela vous permettra de remonter votre côte auprès des internautes.
Quel que soit le commentaire ou la réponse que vous comptez y apporter, celle-ci doit impérativement être maîtrisée. Vous devez éviter de vous laisser emporter par les « émotions ». Vous énerver ne ferait qu’empirer la situation et aggraver votre image : il faut donc que vous soyez zen et que vous preniez du recul face aux critiques.
Les consommateurs qui se plaignent de votre produit/service sur les réseaux sociaux le font, car ils ont envie d’être entendus, compris, voire même soutenus. Adopter un discours humain et faire preuve d’empathie permettra de calmer les ardeurs de ce client. Pour cela, montrez que vous comprenez la situation, la déception de l’internaute. Cela permettra d’humaniser votre discours. L’internaute sera alors certainement plus enclin à engager la conversation et à faire en sorte qu’une issue positive pour les deux côtés soit trouvée.
Si la situation le nécessite, des excuses au nom de votre entreprise seront les bienvenues. Cela permet de rappeler que vous ne pouvez pas toujours tout contrôler et que vous êtes des humains avant tout : « l’erreur est humaine » .
Vous pouvez inviter l’internaute à passer en message privé afin de régler le problème. Cela permet de créer une relation plus « personnelle » : vous faites de lui un cas à part et montrez votre volonté de l’accompagner tout au long de la démarche.
Toutefois, répondre directement en commentaire de la plainte posée par le client permet de faire preuve de transparence : vous envoyez ainsi le message d’une entreprise qui admet pouvoir parfois commettre des erreurs, mais qui a la volonté de s’améliorer en prenant en considération les retours de ses clients. Le risque de cette stratégie est de ne pas pouvoir apporter de solutions au problème et de conclure l’échange sur cette incapacité là.
Plusieurs typologies de réponses existent. Vous pouvez dès le début, favoriser les réponses toutes faites telles que celles qui redirigent l’internaute vers l’adresse mail de votre SAV. Mais ces réponses sont très impersonnelles et n’apportent donc que très peu de satisfaction au client. De plus, elles ne renvoient pas toujours une bonne image de votre entreprise et laissent transparaitre une certaine incapacité à accepter la critique ou un manque de volonté d’aider l’internaute à résoudre son problème.
Mieux vaut donc opter pour des réponses personnalisées, adaptées à la problématique soulevée ainsi qu’au profil de la personne qui se plaint.
Mais alors quel discours formuler et sous quelle tonalité ? L’humour, le sérieux, les réponses longues… ? Il est bien souvent difficile de choisir.
Dans un premier temps, il vaut mieux miser sur une réponse courte qui invite à en savoir plus sur le problème rencontré par l’internaute. Vous montrez ainsi votre volonté de comprendre le problème afin de le résoudre au mieux.
Une fois que vous en savez un peu plus et que vous avez pu cerner le « caractère » de l’internaute, vous pouvez opter pour :
Mais que faire si les critiques mentionnées par l’internaute deviennent violentes, injurieuses ou récurrentes ? Si les remarques stipulées par votre client insatisfait sont trop virulentes ou récurrentes, la censure devient alors une option à envisager. Vous pouvez choisir de masquer le commentaire, bloquer l’internaute ou bien le dénoncer auprès des réseaux sociaux qui banniront son profil si ce dernier récidive.
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