Votre stratégie de Content Marketing commence à porter ses fruits et votre communauté sur les réseaux sociaux se développe. Il est temps d’apprendre à connaître et gérer ses besoins, ses attentes afin de nouer des liens forts avec votre écosystème.
Le «Community Management» s’apparente à du «Marketing de la conversation» : cela consiste à gérer et développer vos communautés sur vos réseaux, à travers leur animation et leur modération. L’objectif est d’offrir à vos abonnés du contenu pertinent adapté à leurs attentes pour susciter des réactions, de l’engagement, générer du lead. Gérer sa communauté permet de répondre aux interrogations, aux observations et aux commentaires émis.
En formalisant votre stratégie de Content Marketing, vous avez défini la typologie des contenus qui intéressent vos cibles, les buyer personnas et qui sont susceptibles de susciter leurs réactions et leur engagement. Le « Community Management » va venir compléter cette stratégie en définissant sur quels supports et à quel moment poster votre contenu afin de maximiser vos chances de toucher vos prospects.
Votre stratégie de Content Marketing vous a permis de définir du contenu dit « froid » que vous avez planifié sur du long terme. Dans un monde très interactif, être capable de réagir à du contenu, des actualités en lien avec votre secteur d’activité, est essentiel. Vous devez assurer une veille permanente de ce qui se passe autour de vous afin de réagir et offrir du contenu dit « chaud » à vos abonnés. Cette capacité à réagir et à lier l’actualité à votre activité permet de vous imposer comme un expert dans votre domaine d’activité.
L’étude du comportement de vos abonnés vous permet d’animer vos réseaux sociaux avec du contenu qui suscite leurs réactions. Mentions, likes, partages, commentaires, messages inbox…, votre communauté s’engage vis-à-vis de vous, et il faut alors développer cet engagement.
La modération consiste à poursuivre ou à relancer le dialogue engagé par vos abonnés via leurs réactions à vos publications. En commentant vos publications, en les partageant ou en vous contactant par messages privés, vos communautés initient une conversation à laquelle il vous faut répondre en vous engageant à votre tour vis-à-vis d’eux. Remercier un membre qui vous félicite pour l’un de vos projets, ou l’une de vos prestations à travers un commentaire sur l’une de vos publications ; réagir aux partages et aux mentions en likant les publications qui vous mentionnent et/ou en les commentant ; répondre aux messages privés en temps réels…
La modération a aussi pour but de vous permettre de contrôler votre réputation sur les réseaux sociaux. À travers un suivi régulier de ce qui se dit sur vous sur le web, vous êtes avertis des discours positifs tenus à votre égard, mais également des mécontentements qui peuvent être évoqués. Modérer implique également de réagir face aux désaccords de certains membres. Lorsqu’une personne évoque son insatisfaction, lui répondre en faisant preuve d’empathie, de compassion et en apportant une solution à sa problématique, lorsque cela est possible, vous permet de montrer votre capacité à écouter et à prendre en considération les remarques de vos clients. Une qualité qui permettra d’apporter du crédit à votre discours et d’assoir votre autorité. Toutefois, le web regorge de « haters » ou « trolls » auxquels il faut adresser une attention particulière. Ces derniers ont généralement vocation à discréditer le discours d’une entreprise qu’ils en soient effectivement clients ou non. Il faut alors faire preuve de diplomatie avec ces profils, et si leurs attaques persistent, les signaler voire les neutraliser en les black-listant.
Le « Community Management » offre un réel bénéfice en terme de développement commercial pour les PME.
En portant une attention particulière aux réactions, aux commentaires de votre communauté, vous apprenez à les connaître et pouvez ainsi étudier et anticiper leurs comportements. En prêtant l’oreille à leurs réclamations, vous identifiez leurs besoins, leurs envies et êtes en capacité d’adapter non seulement votre discours, mais surtout votre offre afin de mieux répondre à leurs attentes.
En engageant la conversation, en poursuivant un dialogue, vous humanisez votre entreprise et confortez vos prospects dans le sentiment qu’ils échangent avec une personne, un « ami » plutôt qu’avec une entreprise impersonnelle. Vous développez la confiance et la confortez.
Une confiance qui se gagne également en faisant preuve de transparence. « Nul n’est parfait » doit devenir votre credo pour faire face au mécontentement de vos clients. Plutôt que de le masquer, assumez-le et démontrez votre capacité à prendre en considération l’ensemble des retours, positifs comme négatifs. Prenez le temps de comprendre l’origine des plaintes et apportez-y des solutions. Cette transparence sera appréciée par vos contacts et démontrera votre volonté de vous améliorer continuellement afin de toujours satisfaire au mieux vos clients.
Tout en vous permettant de gérer votre e-réputation, le community management vous permet de vous montrer proches des préoccupations de vos prospects et clients, de développer une relation de proximité. Une fois cette connexion établie, vos abonnés seront plus enclins à s’engager avec vous : partages, commentaires… et deviendront des relais de votre offre. Vous gagnez en visibilité et en notoriété auprès de vos abonnés et de leurs propres sphères sociales.
Pour être efficace et pertinente, la gestion de votre communauté doit être réalisée en temps réel et adaptée aux tendances de communication propres au monde digital. Il vous faudra donc y allouer des ressources à la fois humaines, budgétaires et temporelles. Suivi des tendances, veille active sur votre entreprise et son marché, analyse du comportement des prospects, définition du ton et du vocabulaire…, le « Community Management » nécessite une véritable connaissance des outils digitaux, des médias sociaux et des tendances de communication afin de garantir une diffusion efficiente de votre « Content Marketing ».
Chez Autour de l’image, nous vous accompagnons dans la gestion de votre communauté. Nous déployons une stratégie de gestion de contenu pertinente et flexible, qui évolue selon les tendances de communication et les attentes de vos prospects. Nous nous attachons à développer votre notoriété, étudions votre marché et analysons le comportement de votre communauté pour animer et modérer vos profils sociaux en accord avec votre vision et vos valeurs.
